30 Jahre, 24 Stunden, 7 Tage die Woche für unsere KundInnen da

Heute, vor exakt 30 Jahren, am 26. September 1988 war der Beginn einer neuen Ära. Der Call-Bereich des ÖBB Kundenservice ist seitdem rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr für sämtliche Fahrgastanliegen erreichbar. Rund 200 MitarbeiterInnen haben heute den direkten Draht zu unseren KundInnen und beantworten jährlich rund 1,5 Mio. Anrufe, 540.000 E-Mails und rund 8.000 Postings auf Facebook. Die meisten Anfragen sind allgemeiner Natur, gefolgt von Fragen zu unseren Kundenkarten, Beschwerden oder den Fahrgastrechten.

Die Nacht von 26. auf 27. September 1988. Josef Schneider sitzt am Telefon und steht geduldig ratlosen, besorgten und verärgerten KundInnen zur Seite. Es ist der erste Nachtdienst in der Geschichte des 24/7 Kundenservice der ÖBB. In seiner 30-jährigen Laufbahn – die damit genauso lange ist, wie es den Kundenservice gibt – hat Josef Schneider mittlerweile schon einige Stationen erlebt. Aber diese Nachtdienste am Telefon, meint er heute, an die denkt er am liebsten zurück.

Pionier des ÖBB Kundenservice, Josef Schneider

Vielleicht auch, weil sie seiner Karriere recht schnell auf die Sprünge geholfen haben. Durch diese Aufgabe stieg er bald vom nationalen zum internationalen Bereich auf. „Man hatte da schon einiges an Verantwortung“, sagt er. „Ich war ja in der Nacht eigentlich der einzige Ansprechpartner der gesamten ÖBB für nationale und internationale Anfragen.“ Dadurch wurde es aber auch nie langweilig: „Stundenlang still war es nie. Die Hauptzeit ging bis etwa zwei Uhr Früh, dann wurde es ruhiger. Mit den ersten Pendlern, so ab halb fünf, ging es dann wieder los.“ Damals teilten sich sechs KollegInnen die Aufgabe, Josef Schneider hatte also ein bis zwei Nachtdienste pro Woche. „Zwar war das vom Familienleben her schon anstrengend, aber dafür hatte ich auch ganze Tage zu Hause. Das war definitiv ein Vorteil“, findet er. Heute sind übrigens jede Nacht zwei KollegInnen für die ÖBB KundInnen am Telefon im Einsatz.

Der Deeskalations-Experte

Fast zwölf Jahre lang betreute Josef Schneider nächtlich das Telefon. „Der direkte Kontakt mit den Kundinnen und Kunden war mir immer wichtig“, sagt er. „Ich hab’ nicht nur Auskünfte gegeben, sondern konnte auch helfen abhanden gekommene Kinder wieder zu ihren Eltern zurückzubringen. Oft haben die Leute uns dann Süßigkeiten und Geschenke geschickt“, erzählt er lächelnd. Richtige Konfliktgespräche gab es selten. „Ich bin eher der gemütliche Typ“, sagt er und scheint ein Meister im Deeskalieren zu sein. Dabei hat es wohl auch geholfen, dass er die Menschen immer zuerst ausreden ließ, und ihnen dann in aller Ruhe erklärte, warum es zu diversen Störungen oder Verspätungen kam.

Eine Laufbahn im Kundenservice

Nach zwölf Jahren verabschiedete sich Josef Schneider dann schließlich von den nächtlichen Telefondiensten und übernahm die Aufsicht, was in etwa der Funktion der heutigen Coaches entspricht. Die vergangenen fünfzehn Jahre war er dann für die Koordination der Dienstpläne verantwortlich. Diese Aufgabe übernimmt der 58-jährige bis heute – für mittlerweile 200 MitarbeiterInnen. Seit dem Sommer aber in der verdienten Altersteilzeit, was ihm mehr Zeit für seine drei Enkelkinder und seine Hobbies bringt. „Mir hat es eigentlich überall gut gefallen im Kundenservice“, meint er. „Aber manchmal vermisse ich die Zeit am Telefon.“

30 Jahre ÖBB Kundenservice –  Wussten Sie, dass?

• Am 09. 1988 startete erstmals der 24/7-Betrieb für telefonische Zugauskünfte. Während der Nachtschichten war damals jeweils 1 MitarbeiterIn für diverse Anfragen der KundInnen am Telefon, seit 2008 sind es 2
• 2008 wurden alle 7 regionale Standorte zu einem zusammengefasst, bis heute ist das Ö-Norm zertifizierte Call-Center der ÖBB in der Kleinen Stadtgutgasse in der Nähe des Pratersterns zu finden.
• 2015 startete der „Telefonjoker“: Die KollegInnen können sich über eine Remote-Verbindung zu jedem Ticketautomaten Österreichs verbinden und unsere KundInnen beim Kauf beraten.
• Im Juni 2018 gewann das ÖBB Call-Center den „Top Service Österreich“ Award: 1. Platz in der Kategorie B2C für exzellente Kundenorientierung B2C.