Ende März 2017 – Eine besondere Stimmung liegt in der Luft… Raschelnd werden Material-Pakete für den Zugtransport verpackt, eifrig wird an der Wunschliste für die Test-Möbelausstatter geschrieben, vorfreudig werden Raumpläne perfektioniert. Und alle freuen sich auf das große Ereignis: das Testing der 2. Challenge „Wohlfühlen am Bahnhof“ in Innsbruck.
Dass diese Zeit wieder so schnell vor der Tür steht, hätten wir uns nicht zu träumen gewagt! Eben waren wir noch damit beschäftigt deine Meinung zur idealen Wartesituation einzuholen, die eingereichten Ideen zu durchforsten und diese mit Architekten, Service Designern und Bahnhofsmanagern zusammenzufügen. Gerade als wir die Erkenntnisse als ganzheitliches Konzept auf’s Papier brachten, bekamen wir die Chance, dieses gleich in Innsbruck in einem neuen Warteraum zu testen.
Gesagt – getan
Schon waren wir am Zug! Als wir wenige Tage später in Innsbruck den Raum betraten, in dem wir uns einrichten, austoben und versuchen durften, war dieser leer. Wir freuten uns über die kahlen Wände, den nackten Boden, das helle Licht und die noch zurückhaltende Stimmung, von der wir umgeben waren. Hier wollten wir arbeiten! Das alles waren perfekte Gründe, um die Baustelle zu eröffnen und die Warteraumgestaltung ganz neu zu denken mit dem Ziel, genau diesen leeren Raum in eine warme Wartehöhle zu verwandeln.
Die Vorbereitung
Das Warten auf die Lieferung der Innenausstattung erinnerte an die Minuten vor der Bescherung. Immerhin sind wir mit einem langem Wunschzettel zum Weihnachtsmann der ÖBB gekommen:
- Möbel für Alleinreisende, die ruhig durchatmen wollen,
- Möbel für Leute, die am Bahnhof arbeiten müssen,
- Möbel für Eltern, die mit Kindern unterwegs sind und
- Möbel für Gruppenreisende, die in der Wartezeit miteinander kommunizieren
Wie Heinzelmännchen machten wir uns daran, in Windeseile den leeren Raum mit Atmosphäre und Testmöbeln zu füllen. Einladende Tapeten, angenehme Teppichfließen, bequeme Sitze, praktische Arbeitsplätze und kinderfreundliche Möbel wurden von uns angeklebt, aufgebaut oder verschraubt. Auch wenn das noch nicht die finale Einrichtung war, konnte man schon erkennen: dieser Raum wird anders! Das zeige uns auch ein junger Tourist, der mit Kopfhörern im Ohr seelenruhig in unsere bald fertige Baustelle kam und sich dort auf einem neuen Polsterstuhl niederließ.
Ein gutes Zeichen: Unser Warteraum wirkte also schon einladend, als er noch gar nicht für Kundinnen und Kunden zugänglich sein sollte.
Die Eröffnung
Schon am nächsten Morgen konnten wir die Türen des neuen Warteraums für alle öffnen. Alle Bahnhofsgäste waren eingeladen, sich ihren Lieblingsplatz zu suchen und Feedback zu geben.
Projektteam vor unserem Testwarteraum
Die Reaktionen waren wie Geschenke für uns. Unterschiedlichste Menschen fanden in den Warteraum – manche als hätte es ihn schon immer gegeben, andere weil sie direkt von uns eingeladen wurden. „Ah super, da geh ich gleich hin!“ meinte der vollgepackte Mann mit seinem riesigen Rucksack begeistert, als wir vor dem Bahnhof mit Flyern in unseren neuen Test-Warteraum einluden.
Zitate, die uns besonders gefreut haben
„Ooooh, tut das gut“ konnte man schon hören, wenn man in der Nähe der Sofas war, auf die sich Bahnhofsgäste fallen ließen.
„Da müssen wir jetzt häufiger mit der ÖBB fahren, wenn es so gemütlich ist!“ meinten zwei treue Kundinnen, die es sich bei uns auf den gepolsterten Einzelsesseln bequem machten.
„Wie praktisch! Etwas trinken zu können ohne dabei im Café zu sitzen!“ war eine der positiven Reaktionen auf die Kombination aus Sitzecken und Kaffeetischen.
Dass der Raum dann auch noch „lebendig und sympathisch“ wirkt und dabei „durch die verschiedenen Möglichkeiten etwas für jeden Bedarf bietet“ bestätigte unsere Arbeit.
Unsere Learnings
Natürlich freuten wir uns über Lob, doch reichte uns das alleine nicht. Ob wir noch etwas verbessern könnten war das Kernthema in allen Kundengesprächen, die wir führten – und davon gab es viele. Über 100 Menschen nahmen sich Zeit für ein umfassendes Gespräch mit uns, dabei erzählten sie, wie sie die Raumgestaltung finden und womit sie ihre Wartezeit am liebsten verbringen. „Toll, wie Kunden befragt werden!“ bekamen wir die Freude in der direkten Interaktion zu hören.
Für Kinder gibt es einen eigenen Bereich, in dem sie sich ihre Wartezeit verkürzen kürzen.
Nicht nur die Nutzer des Warteraums waren begeistert. Alex, der als Verstärkung in unserem Team mitanpackte und Kundinnen und Kunden im um rund um den Warteraum interviewte, meinte nach den drei gemeinsamen Testingtagen in Innsbruck:
„Dass sich das Kundenverhalten so drastisch verändert, wenn man den Arbeitstisch um einen Meter verrückt oder den Lederstuhl gegen einen Holzstuhl austauscht, hätte ich mir nicht erwartet. Das ist aber auch das Schöne an Open Innovation mit all seinen Facetten. Man wird immer wieder auf’s Neue überrascht und kann seine Produkte und Services zu 100% an die Kundenbedürfnisse ausrichten.“
DANKE!
Mit solch wertvollen Eindrücken und vielen neuen Antworten im Gepäck ging es nach vier Tagen am Bahnhof wieder zurück in unsere Büros. Wir schätzten jedes Feedback, jede helfende Hand und jedes bereitete Lächeln. Zu sehen, wie sich unsere Kundinnen und Kunden schon über eine so schnell organisierte Testlösung freuen und dieses Warteraum-Testsetting voll ausnutzen, ist die schönste Bestätigung unserer Arbeit. Und wie zufrieden müssen sie erst sein, wenn es eine dauerhafte Final-Lösung gibt, in der ihre Meinungen aufgegriffen wurden? Wir werden es sehen, ganz bestimmt schon vor Weihnachten… 
