Unser Kundenservice ist preisgekrönt, das wußten wir auch schon bevor es dieses Jahr zu einer ganz besonderen Ehre bei der European Call Center & Customer Service Convention kam. Millionen Anrufe, hunderttausende Mails, Posts u.v.m gelangen jährlich zum ÖBB Kundenservice. Sie sind täglich für euch im Einsatz und bleiben für euch an allen Themen der ÖBB am Ball.
Eure Kommentare, Beschwerden und Nachrichten werden gelesen – immer, und zwar von echten Menschen, unseren ÖBB Kollegen aus dem ÖBB Kundenservice. Umso beeindruckender ist es, wenn man sich die Jahresbilanz 2016 ansieht. Dazu haben wir euch hier ein paar Facts zusammengeschrieben:
ÖBB Kundenservice in Zahlen (2016)
2 Mio. Telefonate
350.000 E-Mails
90.000 Feedbacks
15.000 Einsprüche zu Fahrgeldnachforderungen
18.000 Erstattungen
21.000 Fahrgastrechtsfälle
225 MA
50 Lehrlinge
Den beeindruckenden Zahlen muss man eines gegenüberstellen, das sich leider nicht in Zahlen fassen lässt, nämlich das Versprechen, dass der Mensch immer an erster Stelle steht. Für dieses Leistungsversprechen des ÖBB Kundenservice wurde ein kleiner Film gemacht, der zeigen soll, wie die Arbeit unserer Kolleginnen aus dem Kundenservice wirken kann:
Die ÖBB Facebook Seite
Hier sind unsere Kollegen aus dem Kundenservice täglich von 7:00-20:00 Uhr für euch im Einsatz. Wie so ein Tag bei ihnen aussieht, haben wir unsere Kollegin, Nicole Köck, gefragt:
Wie kann man sich einen typischen Tag bei euch im Kundenservice vorstellen?
Die Arbeit im Kundenservice ist, vor allem auf Facebook, extrem schnelllebig. Zu Dienststart ist es daher essentiell, sich einen ersten Überblick zu verschaffen: Generelles Stimmungsbild auf Facebook? Änderungen? News? Vorfälle? Medienberichte? Auf was ist heute besonders zu achten? Postings, die über Nacht aufgepoppt sind, werden gescreent: Können sie direkt beantwortet werden? Ist bereits eine Erstantwort erfolgt? Könnte ein Posting (medial) brisant werden? Wird noch eine Stellungnahme benötigt bzw. ist die Stellungnahme bereits eingetroffen? Was kann bereits archiviert werden? Befindet sich Spam unter den Postings? Wurde die Netiquette eingehalten oder muss gegengesteuert werden?
Ist auf Facebook nichts los, werden Kundenmails beantwortet. Ich kann daher mit Überzeugung behaupten: Langweilig wird es bei uns nicht.
Als zentrale Informationsdrehscheibe habt ihr mit dem ganzen Konzern zu tun. Zu welchen Bereichen kommen die meisten Fragen?
2016 waren die Top-Themen Ticketshop-Neu, Pünktlichkeit, Komfort, Themen der Infrastruktur (Lost & Found, Informationsweitergabe, etc.), Tarif sowie Fahrplan.
Als Mobilitätsservicedienstleister zählen Themen wie Pünktlichkeit, Komfort, Fahrplan und Co. zu unserem Tagesgeschäft und spiegeln gut unser Kerngeschäft wider. Das neue Online Ticketing sowie die VOR Tarifreform waren aufgrund der Neuerungen 2016 stark auf Facebook vertreten.
Was war dein schönstes Erlebnis mit einer Kundin?
Es gibt immer wieder einmal nette Geschichten, wo wir für unsere KundInnen – salopp gesagt – „mal kurz die Welt retten“ können. Die einschneidendsten und berührendsten Erlebnisse hatten wir jedoch im Rahmen der Flüchtlingsströme im Sommer/Herbst 2015 und der daraus folgenden Menschlichkeit fährt Bahn-Kampagne. Niemand von uns hat das viele Leid und die Verzweiflung der Menschen auf der Flucht kalt gelassen. Auf Facebook sind wir mit Antworten fast gar nicht nachgekommen. Im Sekundentakt sind neue Postings/Kommentare aufgepoppt – allein im September hatten wir einen Zuwachs in der Community von 4.500 Usern. Die Unterstützung und der Zuspruch unserer Community hat uns die Sprache verschlagen: KundInnen, KollegInnen, Bekannte, Freunde – alle waren sie am Start und haben über ihre Privatprofile tatkräftig bei der Beantwortung der vielen, vorrangig Koordinierungsfragen, unterstützt.
Das hat uns in unserer Arbeit beflügelt und bereitet mir beim Gedanken daran heute noch Gänsehaut.
Was unterscheidet den ÖBB Kundenservice von anderen?
Mein Team! J (Kr), (lk), (kt), (th), (do), (dk), (se) und (mo) sind meine persönlichen HeldInnen, die eine Professionalität und Spaß an der Arbeit an den Tag legen, dass es mich mit Stolz erfüllt.
Als Kundenservice hast du das Ohr direkt bei deinen KundInnen. Kundenservice auf Facebook ist noch einmal ein Eck ungefilterter, schließlich leben Social Media Plattformen wie Facebook von Emotionen. Fügt man dieser Kombination noch hinzu, dass jede/r ÖsterreicherIn eine Meinung zu den ÖBB hat, ergibt sich eine höchst spannende Mischung.
Nicole Köck, Führung Team Facebook (Community Management)
Das Kundenservice-Team der ÖBB auf Facebook
von links nach rechts: Dominiki (do), Thomas (th), Lukas (lk), Dirk (dk), Serhat (se), Nikki (ni)
Wir sind 7 Tage die Woche von 07:00 bis 20:00 für euch da!
Das Team besteht aus Dirk (dk), Dominik (do), Kurt (kt), Kristina (kr), Lukas (lk), Nikki (ni), Serhat (se) und Thomas (th).
ÖBB Kundenservice als bestes Beschwerdemanagement Team Europas ausgezeichnet
Dieses Jahr kam es zu einer besonderen Ehre, nämlich wurde unser ÖBB Kundenservice als bestes Beschwerdemangement Team Europas ausgezeichnet. Das entschied eine Fachjury aus über 50 Experten führender Unternehmen und Organisationen aus ganz Europa.
Dabei legte die Jury bei ihrer Entscheidung besonderen Wert auf folgende Anforderungen:
- erfolgreiche Initativen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses
- effiziente Arbeitsschritte im Beschwerdemanagement und sinnvoller Ressourcen-einsatz
- Verbesserung des Unternehmensimages durch effizientes Beschwerde-management
- In allen diesen Bereichen konnte das ÖBB Kundenservice Team erfolgreich punkten und landete vor der zweitgereihten britischen Barclays Bank auf dem Siegerpodest.
Die 213 Mitarbeiter des ÖBB Kundenservice stehen das ganze Jahr rund um die Uhr ÖBB Kunden telefonisch und per e-mail für Anfragen, Buchungen und Beschwerden zur Verfügung. Sie beantworten täglich bis zu 900 schriftliche und bis zu 5.000 telefonische Kundenanfragen.
Foto:(c)ECCCSA_Keith Stagg_Titelbild
In den vergangenen Jahren setzte das ÖBB Kundenservice zahlreiche Aktivitäten, um Kundenfreundlichkeit und Servicequalität weiter zu erhöhen. Der Erfolg dieser Qualitätsoffensive spiegelt sich in stetig besseren Noten, die ÖBB Kunden im Rahmen der jährlichen Kundenzufriedenheitsumfrage für das Kundenservice vergeben. Mit dem ECCSA Award erfährt diese Qualitätsoffensive jetzt auch breite internationale Anerkennung.
„Diese großartige Auszeichnung hat sich das ÖBB Kundenservice Team hart erarbeitet“, so ÖBB CEO Andreas Matthä. Kritisches Kundenfeedback positiv zu bearbeiten und gute Lösungen für unsere Kunden zu finden, ist eine enorm fordernde und für die ÖBB unverzichtbare Aufgabe. Die Mitarbeiter des ÖBB Kundenservice haben ihr Ohr ständig bei den Kunden. Sie liefern dem Management damit wichtigen Input, um die Leistungen der ÖBB laufend zu verbessern.