Kundenzufriedenheitsanalyse & VCÖ-Bahntest zeigen ziemlich übereinstimmend, was ihr am Zugfahren schätzt und was noch verbessert werden sollte. Erfreulich: Der Trend zur Bahn hält an!
Alljährlich um diese Zeit überprüfen wir in einer Kundenzufriedenheitsanalyse, wie die Anstrengungen des vergangenen Jahres bei euch ankommen. Parallel dazu befragt jedes Jahr der Verkehrsclub Österreich knapp 14.000 Fahrgäste von sechs Bahnunternehmen (Außerfernbahn, CAT, Mariazellerbahn, ÖBB, WESTbahn, Zillertalbahn) und veröffentlicht die Ergebnisse im VCÖ-Bahntest.
Somit ergibt sich ein umfassendes Bild über die Zufriedenheit der KundInnen, das heuer für uns wieder erfreulich ausfällt.
Mit einer Gesamtnote von 2,10 bleibt in der Kundenzufriedenheitsanalyse unsere Bewertung gegenüber dem Vorjahr (2,08) stabil auf einem sehr hohen Niveau. Einmal mehr bestätigt sich unser EU-Spitzenplatz hinsichtlich Pünktlichkeit (1,61 gegenüber 1,59 im Vorjahr) – und das trotz der schwierigen Witterungsverhältnisse im letzten Jahr. Auch dass wir unsere Züge nun noch häufiger reinigen, wird von euch mit einem Einser vor dem Komma honoriert. Die Sauberkeit im Zug und an den Bahnhöfen wurde jeweils mit der Note 1,99 deutlich positiver bewertet als noch im Vorjahr (Zug: 2,10/Bahnhöfe: 2,03). Sehr groß ist euer Sicherheitsgefühl im Zug: Ihr habt die Note 1,59 (Vorjahr: 1,56) vergeben.
Zu ganz ähnlichen Ergebnissen kommt der VCÖ-Bahntest bei der Betrachtung von Österreichs Bahnen. Die besten Noten habt ihr an das Zugpersonal bzw. das Personal vom Bordservice vergeben (1,5). Die Anzahl der Sitzplätze und die Sauberkeit der Züge wurden mit 1,8 ebenfalls positiv bewertet.
58 % der Fahrgäste finden, dass die Bahnen pünktlicher geworden sind, 60 % der Fahrgäste nehmen eine kürzere Gesamtreisezeit wahr und 56 % bemerken die jetzt höhere Qualität bei den eingesetzten Waggons.
Einiges muss noch besser werden
Bei allem Lob für die Bahnen gibt es natürlich auch Kritikpunkte: Laut VCÖ gibt es etwa Verbesserungsbedarf bei der Information über Verspätungen, bei den WCs in den Zügen und beim Empfang für Handy und Internet.
Was uns konkret betrifft, zeigt sich auch hier in der Kundenzufriedenheitsanalyse Verbesserungspotenzial im Umgang mit Beschwerden und bei der Information im Störungsfall. An beidem wird bereits intensiv gearbeitet, und die beim Beschwerdemanagement eingeleiteten Maßnahmen zeigen erste Erfolge: Die Note der Fahrgäste ist heuer mit 3,16 deutlich besser als im Vorjahr (3,35). Die Kundeninformation im Störungsfall wird mit 2,35 gegenüber 2,34 im Vorjahr bewertet. Keine Frage, dass die bereits eingeleiteten Verbesserungsmaßnahmen konsequent fortgesetzt werden.
Generelle Verbesserungen braucht es laut VCÖ vor allem beim Angebot von Regionalverbindungen und bei Verbindungen am Abend.
Mehr Takt gewünscht
Drei Viertel von Österreichs BahnfahrerInnen wünschen sich einen Taktfahrplan und gute Anschlussverbindungen an Regionalbahnen und Busse. Am liebsten hätte man überhaupt nur ein Ticket für alle öffentlichen Verkehrsmittel in Österreich. Interessantes Detail: Uneinig sind sich die Fahrgäste laut VCÖ beim Thema Fahrradmitnahme: Rund vier von zehn Fahrgästen ist die Mitnahmemöglichkeit des Fahrrads wichtig, für ebenso viele aber nicht wichtig. Die Möglichkeit zur Mitnahme wird schlecht bewertet: nur Note 3,0 für die Mitnahme in Nahverkehrszügen und überhaupt nur 3,4 für die Fernreisezüge.
Potenzial Bahn-Einsteiger sollte man nutzen
Fazit aus Kundenzufriedenheitsanalyse und VCÖ-Bahntest: Bahnfahren in Österreich generell und mit uns im Besonderen wird immer besser und die Fahrgäste registrieren diese Verbesserungen auch. Dort, wo das Angebot nachjustiert wurde, sind die Fahrgastzahlen deutlich gestiegen, so der VCÖ, der den Bahnen empfiehlt, die bestehenden Chancen zu nutzen. Denn: Die Bereitschaft der ÖsterreicherInnen, häufiger mit der Bahn zu fahren, ist groß. Jeder dritte Fahrgast fährt jetzt häufiger Bahn als im Jahr davor, und 47 % der Fahrgäste gaben beim Bahntest an, dass sie heute zumindest einzelne Strecken mit der Bahn fahren, für die sie früher das Auto benutzt haben.
Das schätzen unsere Kunden
Welche Maßnahmen sind wichtig, damit mehr Menschen Bahn fahren?
