Personenverkehr. Die ÖBB bieten schnelle, sichere und verlässliche Mobilität für alle ÖsterreicherInnen.
2 Stunden und 22 Minuten von Salzburg nach Wien. Das ist nur mit der Bahn zu schaffen, seit die ÖBB die Weststrecke ausgebaut haben. Jetzt sind hier Geschwindigkeiten bis zu 230 km/h möglich. Die ÖBB sind im Fernverkehr damit endgültig eine ernst zu nehmende Mobilitätsalternative geworden und können bis zu einer Distanz von 500 km im Wettbewerb mit Auto und sogar Flugzeug ohne Weiteres mithalten.
Mit der neuen Weststrecke rücken Tirol, Vorarlberg und die Schweiz näher mit dem Osten Österreichs zusammen und das Gleiche gilt für die großen Städte Deutschlands und Ungarns. In Kombination mit der Weststrecke und der neuen Unterinntalbahn beträgt beispielsweise die Reisezeit Innsbruck–Wien nur mehr 4 Stunden und 10 Minuten.
Und es wird noch besser: Wenn der Wiener Hauptbahnhof 2015 seinen Vollbetrieb aufnimmt, werden erstmals Züge aus Norden, Süden, Osten
und Westen an einem Bahnhof verknüpft. Wien wird damit zum Verkehrsknoten mit schnellen und leistungsstarken Verbindungen in den gesamten zentraleuropäischen Raum. 2013 ist der Hauptbahnhof noch im Teilbetrieb, lediglich die Züge des Nah- und Regionalverkehrs halten hier. Doch es wird zügig und planmäßig an der Fertigstellung gearbeitet. Gemeinsam mit Semmering-Basistunnel und Koralmbahn wird der Wiener Hauptbahnhof ab 2024 die Südstrecke für den Fernverkehr deutlich attraktiver machen. Ab dann wird die Bahn auch auf den Strecken Wien–Graz und Wien–Klagenfurt schneller als das Auto sein.
Wohl sind die beschleunigten Fernverkehrsstrecken das Aushängeschild der ÖBB – mindestens ebenso wichtig sind der Nah- und Regionalverkehr und vor allem ihre 200 Millionen Fahrgäste im Jahr. Ein Teil dieser KundInnen profitiert aber ebenfalls von der schnellen Weststrecke, und zwar die rund 20.000 PendlerInnen, die täglich zwischen St. Pölten und Wien unterwegs sind. Nur mehr 25 Minuten brauchen sie jetzt in die Bundeshauptstadt und sparen damit nicht nur Zeit, sondern auch Geld. Generell kostet eine Bahnfahrt aus dem Umland Wiens in die Bundeshauptstadt weniger als eine Fahrt mit dem Auto. Das trifft auch in anderen Bundesländern zu, etwa auf den klassischen Pendlerstrecken in Tirol und Kärnten.
Unverzichtbares Transportmittel
Dass immer mehr Menschen die Vorzüge der Bahn erkennen, zeigen auch die Fahrgastzuwächse der S-Bahnen, die in acht von neun Bundesländern zum unverzichtbaren Transportmittel geworden sind. Pünktlichkeit, ein leicht zu merkender Fahrplan, hohe Fahrfrequenz, Komfort – das sind nur einige Gründe für den Siegeszug der S-Bahn in Österreich. Er begann vor 51 Jahren in Wien, war vier Jahrzehnte lang ein Phänomen der Ostregion und ist seit rund zehn Jahren auch in Süd- und Westösterreich (mit Ausnahme von Linz) etabliert. Mittlerweile gibt es in 25 S-Bahn-Linien der ÖBB. In Wien allein fahren täglich 300.000 Menschen mit S-Bahn und Regionalzügen. Hier kommen, wenn möglich, Doppelzug-Garnituren zum Einsatz, die genügend Platz bieten, um etwa 775 Pendler-Autofahrten zu ersetzen. Statt mit dem Auto geht es auch in Salzburg immer öfter mit der S-Bahn in und durch die Landeshauptstadt. Allein die S3 zwischen Golling und Freilassing nutzen heute drei Mal so viele Menschen wie vor zehn Jahren. In der Steiermark, wo es die S-Bahn seit sechs Jahren gibt, ist die Zahl der Fahrgäste auf den vier Strecken um rund ein Viertel gestiegen. Ähnlich in Kärnten, wo seit 2010 zwei S-Bahn-Linien betrieben werden. In Tirol sind sechs S-Bahn-Linien für die Fahrgäste da, besonders beliebt ist die Wipptal-S-Bahn zwischen Innsbruck und Steinach am Brenner. Vorarlberg schließlich startete vor zwei Jahren mit dem S-Bahn-Modell und erhöhte damit auf einen Schlag die Anzahl der Nahverkehrszüge und damit das Angebot an die KundInnen um 30 Prozent.
In entlegenste Orte
Auch wenn beim Stichwort ÖBB die Meisten, automatisch an den Schienenverkehr denken – das Mobilitätsangebot ist viel größer. Wichtiger Dienstleister im Personenverkehr ist die Postbus-Flotte, die mit 149 Millionen Kilometern im Jahr das Zugangebot optimal ergänzt. In einem Land von der Topografie Österreichs ist es unmöglich, Zugverbindungen bis in die entlegensten Täler zu schaffen. Der Postbus schließt diese Lücke. Insgesamt werden 2.360 Gemeinden in ganz Österreich angefahren, selbst entlegene Orte sind so zu jeder Jahreszeit erreichbar. Das ist insbesondere für jene fast 870 Gemeinden wichtig, die ihren Anschluss an das öffentliche Verkehrsnetz ausschließlich den Postbussen verdanken. Damit das Umsteigen vom Fernverkehr in den Regionalzug und weiter zum Bus reibungslos funktioniert, fahren die ÖBB nach Taktfahrplan. An mehreren Taktknoten in Österreich sind Fern- und Regionalverkehr so aufeinander abgestimmt, dass die Wartezeiten auf den Anschlusszug oder -bus möglichst kurz ausfallen. Hochleistung im Fernverkehr auf den Hauptstrecken, kurzes Umsteigen auf die verlässliche Mobilität im Nah- und Regionalzugverkehr und weiter in die entlegensten Orte mit dem flexiblen Postbus – das ist der Dreiklang des Personenverkehrs im Orchester des öffentlichen Verkehrs in Österreich.
Alles dreht sich um den Fahrgast
Sie klingt so einfach, die Sache mit dem Dienst am Kunden. Logisch, dass ein Dienstleistungsunternehmen wie die ÖBB auf seine Fahnen geschrieben hat, dass jede Strategie, jede zu treffende Entscheidung und jedes Tun im Sinne des Kundenwunsches zu erfolgen hat. Und zwar auch das Handeln jener MitarbeiterInnen im Unternehmen, die gar nicht direkten Kundenkontakt haben, sondern auf jede andere erdenkliche Weise dazu beitragen, dass das Unternehmen nach außen hin als kundenfreundlich und serviceorientiert wahrgenommen wird.
Die ÖBB rücken seit Jahren ihre KundInnen in den Mittelpunkt, fahren alljährlich Qualitätsoffensiven, um die Leistung entlang der gesamten Mobilitätskette vom Ticketkauf bis zum Aussteigen am Zielbahnhof oder der Busstation weiter zu verbessern. Alles dreht sich im wahrsten Sinne des Wortes um die KundInnen. Um jene, die man schon gewinnen konnte und halten möchte, und um jene, die man noch für die Bahn begeistern will.
200 Millionen Fahrgäste
Rund zehn Milliarden Personenkilometer legen die ÖBB-Züge pro Jahr zurück, allein 4.000 Nahverkehrszüge sind täglich unterwegs und befördern – aufs Jahr gerechnet – rund 200 Millionen Fahrgäste. An jeder einzelnen Bahnfahrt sind Hunderte Menschen in irgendeiner Form direkt oder indirekt beteiligt. Vom Mann im ÖBB-Kundenservice, bei dem angefragt oder gebucht wird, bis zur Zugbegleiterin, die während der Fahrt Ansprechperson ist, und zum Triebfahrzeugführer, der den Zug sicher über das Schienennetz führt.
Vom Personal auf den Bahnhöfen über den Mitarbeiter in der Verkehrsleitzentrale, der sämtliche Züge sicher durch das Schienennetz leitet, bis zu jenen, die dafür sorgen, dass das Zugmaterial in einwandfreiem Zustand ist. Vom Reinigungspersonal, das Bahnhöfe und Züge sauber hält, bis zum Kollegen von Henry am Zug (Caterer in den ÖBB-Zügen). Um die Fahrgäste bemühen sich tagtäglich auch die PostbuslenkerInnen, die über 2.200 Busse zusammengerechnet täglich zehn Mal um die Erde fahren und an 40.000 Haltestellen halten. Sie alle – und noch viele mehr – sind eingeschworen darauf, jedem einzelnen Fahrgast die Fahrt so angenehm wie möglich zu machen. Die Rückmeldungen der Fahrgäste im direkten Kontakt sind wichtig. Aber die ÖBB wollen es Jahr für Jahr genau wissen und unterziehen sich deshalb regelmäßig einer Kundenzufriedenheitsanalyse.
Im November 2013 wurden 5.000 Personen befragt, und zwar direkt während ihrer Fahrt im Zug oder mit dem Postbus. Außerdem waren 400 Mystery-ShopperInnen auf den Bahnhöfen, in den Zügen und Bussen der ÖBB unterwegs und prüften
persönlich …
Kundenzufriedenheitsanalyse
Das erfreuliche Ergebnis: Die Gesamtzufriedenheit der ÖBB-KundInnen ist nach 2012 erneut gestiegen und erreichte mit einer Gesamtpunkteanzahl von 77 von 100 möglichen Punkten einen sehr guten Wert. Besonders positiv bewertet wurden mit 80–95 Punkten die Sauberkeit der Bahnhöfe, Züge und Busse, das Sicherheitsgefühl, die Bequemlichkeit und der Fahrkomfort sowie die Pünktlichkeit. Absolute Spitzenwerte aber – und das ist besonders schön – erzielten die ZugbegleiterInnen,
PostbusfahrerInnen und die ReiseberaterInnen, deren Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft von den Fahrgästen besonders wahrgenommen wurden.
Pünktlich wie die Eisenbahn
Die Anstrengungen der ÖBB in den letzten Jahren, was höhere Pünktlichkeitswerte und zeitgemäße Verkehrsstationen angeht, werden von den Fahrgästen ebenfalls registriert. 95,9 Prozent aller Züge waren 2013 pünktlich unterwegs, und die ÖBB gehören damit zu den pünktlichsten Bahnen Europas. Das goutieren selbstverständlich auch die Fahrgäste.
Auch dass die ÖBB bis 2015 rund 170 Bahnhöfe modernisiert und barrierefrei gestaltet, kommt bei den Fahrgästen gut an. Sie schätzen den Zustand der Bahnhöfe und deren Sauberkeit. Kritik gibt es an der Bahnhofsinformation im Falle von Betriebsstörungen. Funktioniert die Information am Bahnhof über Fahrplan, Preise und Anschlussverbindungen im Regelfall wirklich gut, arbeiten die ÖBB jetzt intensiv daran, das Informationsmanagement auf den Bahnhöfen, in den Zügen und Bussen deutlich zu verbessern.
Wer in Österreich mit der Bahn fährt, fühlt sich sicher und genießt die Bequemlichkeit und den Fahrkomfort in neuen, modernen Zügen. Aber auch wer im Postbus unterwegs ist, gibt sehr gute Bewertungen punkto Sicherheit und Bequemlichkeit der Busse, freut sich über deren Pünktlichkeit und über ausgezeichnete Information im Fahrzeug über nächste Halte und Anschlüsse. Doch auch hier: Im Falle von Unregelmäßigkeiten wünscht sich das Gros der Fahrgäste auch im Bus schnellere Information.
Die Zufriedenheit der KundInnen, aber auch ihre Kritik und ihre Wünsche nach Verbesserungen sind wichtige Gradmesser für die Leistung eines Unternehmens. Für die ÖBB heißt das: zufrieden sein mit dem, was schon gut läuft, aber laufend verbessern und am Ball bleiben, wo noch Handlungsbedarf besteht.