Die Oldskooler melden sich zu Wort

In Episode 4 von Nikki und die starken Männer kommen Dominik, Kurt und Stani zum Handkuss.

Nachdem ich‘s jetzt quasi über Wochen angeteasert habe und ihr dann vertröstet wurdet, bekommt ihr heute se real thing, plus Bonusmaterial. So isse, diese Nikki. #youwelcome

Somit, without further ado, DAS Interview. Mit meinen Oldskoolern, weil dabei seit Stunde null.

Stellt euch mal bitte kurz vor und verratet den LeserInnen da draußen, welchen Bezug ihr zur Bahn hattet, bevor ihr zu ÖBBlern wurdet.

Dominik

Mein Name ist Dominik, ich bin 29 Jahre alt und in Wien geboren. Ich war schon als Kind ein Bahnfan. Hat mit meinen Ferien in Polen begonnen, bei denen ich meiner Tante – Bahnhofsvorstand bzw. Fahrdienstleiterin – über die Schulter schauen und helfen durfte. Irgendwann war dann meine erste Modellbahn unterm Weihnachtsbaum.

Kurt

Ich bin Kurt, 37 Jahre, geboren in Gmunden OÖ. Mein erster Bezug zur ÖBB war der Postbus, der mich zur HAK brachte. Ansonsten Wochenendausflüge als Teenie zu Konzerten, Skatehallen, etc. Später als Student in Wien waren es die ÖBB, die mich in die alte Heimat zu meinen Eltern brachten.

Stani

Ich bin Stani, 35. Ich bin schon immer gerne mit der Bahn gefahren, allerdings konnte ich mir nie vorstellen, wie viel Arbeit dahintersteckt, dass überhaupt ein Zug fährt.

Ihr seid ja schon vor ewigen Zeiten auf den ÖBB Karrierezug (muahaha Wortspiel) aufgesprungen. Erzählt mal ein bissl.

Dominik

Angefangen habe ich 2012 im Kundenservice bei der Dateneingabe für die Vorteilscard. Anfangs war ich am Telefon, später dann per E-Mail unterwegs. So verlagerte sich mein Schwerpunkt vom Telefon immer mehr auf den schriftlichen Kundenkontakt. Im Community Management bin ich seit sechs Jahren.

Kurt

Im Kundenservice bin ich seit 2010. Begonnen habe ich in der Fernverkehrsauskunft bzw. Reisebuchung, wo ich relativ schnell zum Mentor wurde. Dort blieb ich auch, bis zur großen Talentsuche. In erster Linie war ich mit der Reisebuchung beschäftigt, aber auch mit Onlineticket-Support und Fahrplanauskünften. Eigentlich hab ich bis auf die Regionalauskunft und Verbundthemen alle Themen beauskunftet.

Stani

Ich bin jetzt seit bald 9 Jahren bei den ÖBB. Von 2010 bis 2013 war ich in der telefonischen Buchung und Auskunft. Meine Tätigkeit bestand aus Zugauskünften, Hilfestellungen bei Onlinetickets, Vorteilskarten und Reisebuchungen. Hin und wieder war ich auch Kummerkasten.

Ist euch die Umstellung auf Social Media schwergefallen?

Dominik

Auch wenn ich zuvor nie auf Facebook aktiv war, habe ich doch viel Zeit in Foren – teils als Admin, teils als Mod* – verbracht. Digitale Kommunikation war also in dem Sinn nichts Neues. Ein so großes und vielfältiges Unternehmen wie die ÖBB nach außen zu vertreten, ist aber dann doch wieder was ganz anderes. Das erfordert einen ganz anderen Schreibstil und Herangehensweise. Da ich generell ein sehr vorsichtiger Mensch bin, war das eine Herausforderung für mich. (*Moderator)

Kurt

Die Umstellung war eine Große, durch die gute Einschulungsphase und der Unterstützung durch dich und die Chefs nicht so schwer, wie erwartet. Natürlich waren die ersten Postings, die ich mit meinem Namen bzw. Kürzel beantwortet hab, mit viel Nervenkitzel verbunden.

Stani

Zu wissen, dass meine Antworten von tausenden Usern gelesen werden, flößt einem Respekt ein. Die Leute sehen dich als Vertreter eines Unternehmens mit knapp 40.000 MitarbeiterInnen. Da möchte man natürlich alles richtig machen. Wir wurden aber durch unzählige Schulungen bestens auf die neue Tätigkeit vorbereitet.

Was bringt Community Management? Viel Lärm um Nichts?

Dominik

Feedback. Viel direktes, ungefiltertes Feedback. Man ist direkt bei den KundInnen, ohne das Büro zu verlassen, hat aber immer noch eine gewisse Distanz. Ich denke, es gibt viele KundInnen, die ihr Feedback nicht via Telefon, E-Mail oder Brief zusenden sondern gleich online loswerden wollen. Zusätzlich hast du einen direkten Draht zu Meinungsbildnern und Influencern.

Kurt

Community Management bringt sowohl unseren KundInnen als auch den ÖBB einen Mehrwert. Man ist hier viel näher am Kunden bzw. Geschehen, als zum Beispiel per Mail. Auf den Social Media Kanälen wird meist zeitnah, ungefiltertes Feedback gegeben. Im Bestfall können wir sofort eine Lösung für den Fahrgast finden und es muss nicht erst im Nachgang geklärt oder nachgeforscht werden, was da überhaupt los war. Außerdem bekommen unsere Fahrgäste so auch einen Blick hinter die Kulissen – bestes Beispiel: Diese Kolumne!

Stani

Social Media gibt unseren KundInnen die Möglichkeit, auf eine unterhaltsame Art und Weise das Unternehmen und die Menschen dahinter kennenzulernen. Unsere Arbeit geht weit über das normale Kundenservice hinaus. Wir servicieren nicht nur und klären Fehlinfos auf, im besten Fall unterhalten und begeistern wir auch.

Beeinflusst eure Arbeit, wie ihr in eurer Freizeit auf Social Media Kanälen unterwegs seid?

Dominik

Ja, ich bin kaum noch auf Facebook. Aber gut, das habe ich mir sowieso nur wegen der Arbeit zugelegt. Dafür habe ich Instagram für mich entdeckt. Auch wenn ich dort nicht immer sehr aktiv bin, ist und bleibt es meine Wohlfühlbubble.

Kurt

Ohja! Der erste Schock in meinem Freundeskreis war schon, dass ich plötzlich auf Rechtschreibung achte, ganze Sätze schreibe und auch noch Satzzeichen verwende – und das auf Whatsapp! „Oida, wos los mit dir?? Geht‘s dir gut..?!?“, war zB. die Reaktion eines Freundes. Twitter nutze ich mittlerweile privat als Feedbackkanal, wenn statt der bestellten Pizza ein Burger ankommt.

Stani

Privat benutze ich Social Media Kanäle nur in einem geschlossenen Rahmen, also ich tausche mich mit Freunden oder Bekannten über diverse Messenger aus. Mein Verlangen nach öffentlichem Austausch wird durch meine Arbeit zu 100% gedeckt.

Wie geht ihr mit User-Kritik um?

Dominik

Kommt drauf an, wie die Kritik geäußert wird. Manches nehme ich mir mehr zu Herzen als ich sollte.

Kurt

Mit viel Empathie und Verständnis. Ich versuche jedoch auch betriebliche Herausforderungen sachlich und für unsere KundInnen verständlich darzustellen und im Bestfall eine Lösung oder Alternative anzubieten.

Stani

Kommt drauf an. Wenn ich mir wirklich Mühe bei der Antwort gebe und dann meint der User „ja das war ne Standardantwort“, dann kränkt mich das ein bisschen, aber das hakt man dann eh schnell ab.

Was bedeutet Psychohygiene für euch?

Dominik

Nach der Arbeit ab- bzw. umzuschalten. Sich auch mal „auszukotzen“, auch wenn das bedeutet, sich in einen schalldichten Raum zu stellen und zu schreien. Letzteres ist nur ein Witz.

Kurt

Abgrenzung. Den Ärger der KundInnen nicht aufzusaugen bzw. auf sich zu beziehen.

Stani

Dass ich einen gewissen Ausgleich zur Arbeit schaffe, mir Spaß mit meinen Kollegen erlaube und mich selber nicht so ernst nehme. Zuhause ist es dann Zocken oder Bass spielen. Und Serien gucken.

Und…wie oft fahrt ihr mit Dienstwagen in die Arbeit?

Dominik

Täglich, denn mein Dienstwagen ist die Schnellbahn, der Regionalzug oder ein Postbus. Je nachdem, welche Route ich spontan wähle.

Kurt

Ich hab weder Dienst- noch Privatauto.

Stani

Boah. Als Dienstwagen hab ich einen 4020er und bald den Cityjet (lacht). Und ja, auch ich muss pünktlich in der Arbeit sein.

Durchschnittlicher Arbeitstag in Emojis?

Dominik

Kurt

Stani

Was bringt die Zukunft?

Dominik

Das wird sich zeigen, denn Zukunftsvorhersagen sind nicht meine Stärke, daher bin ich mit sowas vorsichtig. Aber grundsätzlich:
Für uns als Team, dass wir auch weiterhin so einen tollen Zusammenhalt haben. Für die ÖBB, dass wir den Weg für eine grüne, umweltfreundliche Zukunft fortsetzen. Und für mich, dass ich meinen Weg bei den ÖBB weitergehe.

Kurt

Hoffentlich Gutes, für unsere Fahrgäste und uns.

Stani

Ich hoffe, es bleibt so leiwand wie’s ist. Bin gespannt, ob noch weitere Kanäle dazukommen. Wenn es weiter so vorwärtsgeht: Wow, wird sicher cool.

Na. Hab ich zu viel versprochen? Und zum Schluss, weil ich sie so unfassbar herzig finde: Ein paar private Schnappschüsse von unserem Dominik, der einfach schon immer im Herzen ein Eisenbahner war.