Für ein großes Unternehmen, mit 1,3 Millionen Reisenden täglich, ist ein professionell funktionierendes Beschwerdemanagement das A und O. Eines unserer großen Ziele ist, die Kundenzufriedenheit laufend zu verbessern.
Dafür benötigen wir eure Unterstützung! Eure Meinung ist uns wichtig. Sie gibt uns laufend Gelegenheit unsere Leistungen kritisch zu hinterfragen und Verbesserungen anzukurbeln.
Unsere MitarbeiterInnen im Beschwerdemanagement bearbeiten euer Feedback, eure Anregungen und Beschwerden und wissen als erste, was bei euch gut und weniger gut ankommt. Damit eure Rückmeldung zu unserem Service und unseren Produkten nicht ungehört verhallt, werden aus allen einlangenden Rückmeldungen monatliche Auswertungen erstellt und an die Fachabteilungen weitergeleitet. Diese Reports geben uns einerseits wichtige Impulse um Maßnahmen setzen zu können und bestärken uns andererseits in unserer Arbeit. Gerne würden wir allen Kundenwünschen gerecht werden, aber dies zu versprechen wäre unseriös und unwirtschaftlich. Sollten gröbere Veränderungen gewünscht sein, passieren diese natürlich nicht über Nacht, werden aber nicht minder ernst genommen sondern als mittel- bis langfristige Ziele angepeilt.
Wir legen großes Augenmerk auf persönliche Betreuung und vermeiden standardisierte, 08/15 Antworten. Verstaubtes „Eisenbahnchinesisch“ und endlos lange Textbausteine gehören der Vergangenheit an. Ein persönliches Feedback bedarf einer persönlichen Antwort. Manchmal steckt das Detail zwischen den Zeilen. Der Spruch „So wie du selbst behandelt werden möchtest, so behandle auch andere!“ ist zu unserem Leitsatz geworden. Sensible Ohren und ein gutes Handwerkzeug sind Voraussetzung, diesen Job in der gebührenden Qualität zu erfüllen. Dies setzt eine gute Ausbildung voraus. Daher erhalten unsere MitarbeiterInnen eine fundierte Ausbildung und bilden sich laufend intern weiter.
Ebenso wichtig wie die Qualität der Antwortschreiben ist uns auch die Bearbeitungsdauer der Beschwerden. In der heutigen Zeit ist eine schnelle Antwort gefragter denn je. Daher setzen wir alles daran, dass ihr ehest möglich Rückmeldung bekommt und nicht zu lange warten müsst. Herausfordernd sind unvorhergesehene Ereignisse wie Stürme, Schneefälle, technische Defekte – hier muss besonders rasch geholfen werden.