Ende 2014 haben wir zum dritten Mal in Folge eine große Studie zum Thema Kundenzufriedenheit durchführen lassen. Sehr gute Bewertungen in vielen Teilbereichen wie Pünktlichkeit, Sicherheit und Komfort führten zum bisher besten Gesamtergebnis.
Für uns als größten Mobilitätsdienstleister des Landes ist es ein absolutes Muss, regelmäßig zu prüfen, wie ihr unser Angebot und unsere Dienstleistungen bewertet. Wir haben daher Ende 2014 – zum dritten Mal in Folge – von der Karmasin Motivforschung eine große Kundenzufriedenheitsstudie durchführen lassen.
Das Wichtigste vorweg
Eure Gesamtzufriedenheit ist nach 2012 und 2013 auch im letzten Jahr im Personenverkehr, im Bereich Infrastruktur und bei Postbus, gestiegen und erreicht mit einer Gesamtpunkteanzahl von 79 von 100 möglichen Punkten (Fragebögen inkl. „Mystery“) einen sehr guten Wert. Besonders positiv bewertet wurden in der jüngsten Studie die Bereiche Pünktlichkeit, das persönliche Sicherheitsgefühl sowie die persönliche Betreuung und Information am Schalter, im Zug bzw. im Bus.
Unsere ZugbegleiterInnen, PostbusfahrerInnen und unsere SchaltermitarbeiterInnen erhielten dabei für ihre Kompetenz, ihre Freundlichkeit und ihre Hilfsbereitschaft durchwegs Topbewertungen.
„Die Zufriedenheit unserer Fahrgäste ist ein wichtiger Gradmesser unserer Arbeit.“ Christian Kern, Vorstandsvorsitzender
Eine deutliche Verbesserung gab es auch in dem sowohl 2012 als auch 2013 relativ schlecht beurteilten Bereich der Kundenbeschwerden und Reklamationen. Dieser sehr wichtige Bereich ist allerdings noch immer nicht zur vollständigen Zufriedenheit gelöst.
Ähnliches gilt für den „Dauerbrenner“ Sauberkeit auf den Toiletten: Obwohl die zuletzt gesetzten Maßnahmen auch in diesem Bereich zu einer Ergebnisverbesserung geführt haben, sind weitere Maßnahmen – insbesondere in unseren Nah- und Regionalverkehrszügen – unumgänglich.
Bis Ende 2016 werden demnach schrittweise 247 WCs in den ÖBB-Nahverkehrszügen Talent und Desiro adaptiert. Die Innenwände der Zug-WCs werden dabei mit einer Spezialtapete mit Fotomotiv beklebt. Dieser „Tapetenwechsel“ soll die generelle Anmutung der WCs verbessern.
Die Detailergebnisse
Im Personenverkehr sind die Bereiche Pünktlichkeit, Sicherheit, regelmäßige Information im Zug sowie Betreuung am Schalter sehr gut erfüllt. Leichten Verbesserungsbedarf seht ihr bei der Information im Zug bei Verspätungen, den Anschlussverbindungen und bei der Sauberkeit im Zug, wobei hier in erster Linie die Toiletten betroffen sind (siehe oben).
„Unsere Kunden bewerten die Leistung unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sehr positiv.“ Christian Kern, Vorstandsvorsitzender
Ein Spezialproblem stellt die Bequemlichkeit bzw. der Fahrkomfort dar. Beide Bereiche werden an und für sich gut bewertet, das aus eurer Sicht unbefriedigend gelöste WLANAngebot senkt den diesbezüglichen Gesamtwert jedoch deutlich ab.
Definitiv weitere Verbesserungsschritte müssen im Umgang mit Reklamationen und Beschwerden folgen. Bei hoher Wichtigkeit für euch wird dieser Punkt – trotz deutlicher Verbesserungen im abgelaufenen Jahr – deutlich unterdurchschnittlich erfüllt.
Auch im Infrastrukturbereich wird der Bereich Pünktlichkeit sehr gut erfüllt. Das Gleiche gilt für die Information über Fahrpläne, Preise und Züge.
Leichten Optimierungsbedarf seht ihr hingegen bei den Verspätungsinformationen und dem Sicherheitsgefühl am Bahnhof, den Anschlussverbindungen sowie der Sauberkeit der Bahnhöfe, wobei sich auch im Bereich der Infrastruktur die Kritik an der Sauberkeit in erster Linie an den Toiletten festmachen lässt.
Von den Mystery-ShopperInnen, also jenen Personen, die die Toiletten auf den Bahnhöfen persönlich überprüft haben, werden die WCs übrigens deutlich positiver bewertet als von den FragebogenausfüllerInnen.
Beim Postbus wurden von den Kundinnen und Kunden die Bereiche Information und persönliches Sicherheitsgefühl am Bus, Pünktlichkeit, Sauberkeit sowie Bequemlichkeit und Fahrkomfort top bewertet. Leichten Verbesserungsbedarf sehen die Befragten bei den Anschlussverbindungen sowie den Informationen an der Haltestelle. Ähnlich wie im Personenverkehr fordern die Kundinnen und Kunden Verbesserungen im Umgang mit Reklamationen und Beschwerden ein.
So funktioniert die Studie
Im Rahmen der aktuellen Kundenzufriedenheitsstudie wurde Ende 2014 die Meinung von mehr als 5.000 Personen mittels Fragebogen eingeholt. Befragt wurden Fahrgäste der 1. und der 2. Klasse in unseren Zügen, sowie Fahrgäste des Postbusses.
Vor der Abfahrt erfolgte eine Bewertung des Bahnhofs bzw. der Bus-Station, danach die Beurteilung im Zug/Bus. Abgefragt wurden neben der Sauberkeit, der Bequemlichkeit und der Pünktlichkeit u. a. die Freundlichkeit der ZugbegleiterInnen und des Schalterpersonals, die Qualität des Caterings, die Information im Verspätungsfall und die Barrierefreiheit.
Zudem waren rund 400 sogenannte „Mystery-ShopperInnen“ unterwegs und haben im Rahmen der Studie die einzelnen Themenfelder persönlich „geprüft“.Die Zusammenführung der Ergebnisse der Fragebögen und „Mystery-ShopperInnen“ ergibt das Gesamtergebnis unserer Kundenzufriedenheitsanalyse 2014.
Hier gibts die Detailergebnisse (Auswertung der Fragebögen) für die Bereiche Personenverkehr, Infrastruktur und Postbus
PERSONENVERKEHR
Pünktlich & sicher
Verbesserungen bei vielen Einzelbewertungen Der ÖBB-Personenverkehr konnte sich in der aktuellen Studie in vielen der abgefragten Bereiche gegenüber dem letzten Jahr verbessern. Top bewertet wurden auch 2014 mit 90 von 100 möglichen Punkten das Sicherheitsgefühl im Zug und die Pünktlichkeit, die 89 von 100 Punkten erhielt. Besser bewertet als in den zurückliegenden Untersuchungen wurden die Bereiche regelmäßige Information im Zug (+1), Möglichkeit zum Ticketkauf beim Automaten (+2), Information im Internet (+2) sowie die Information im Zug bei Verspätungen (+3). Ein Plus gab es auch für den Bereich Sauberkeit im Zug (+1). Interessant dabei ist, dass die Sauberkeit der Toiletten nach wie vor ein wichtiges Thema ist und die Gesamtnote in diesem Punkt nach unten zieht.
Reklamationen & Beschwerden
Das insgesamt deutlichste Plus in der jüngsten Untersuchung gab es für den Umgang mit Reklamationen und Beschwerden (+11). Die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden, denen eine Lösung ihres jeweiligen Problems angeboten wurde, konnte dabei auf rund 80 Prozent gesteigert werden. Einschränkend dazu ist allerdings festzuhalten, dass noch immer jeder zweite Kunde mit der Abwicklung seiner persönlichen Probleme nicht zufrieden ist bzw. den Betroffenen kein zufriedenstellendes Angebot gemacht werden konnte. Einen Rückgang gab es in der Kundenzufriedenheitsanalyse betreffend passende Anschlussverbindungen (-2), Bequemlichkeit bzw. Fahrkomfort (-2) sowie Barrierefreiheit im Zug (-2). Die Detailanalyse des Ergebnisses zum Thema Bequemlichkeit/ Fahrkomfort zeigt allerdings deutlich, dass dieses Ergebnis sehr stark vom nach wie vor als „mangelhaft“ empfundenen Internetempfang (Stichwort WLAN) geprägt ist.
Personenverkehr Fragebögen /Selbstausfüller
Plus: Dimension „Reklamationen“ verbessert, wenngleich noch deutlich ausbaubar. „Lösungsorientiertheit“ sichtlich besser. Minus: Schwachpunkte sind weiterhin die Sauberkeit der Toiletten, Mobiltelefon- und Internetempfang.
INFRASTRUKTUR
Information & Sauberkeit
Spitzenreiter unserer Kundinnen und Kunden in der Bewertung der ÖBB-Infrastruktur waren auch in der jüngsten Befragung die Bereiche Pünktlichkeit (89 von 100 Punkten), Barrierefreiheit am Bahnhof (83 von 100), Information am Bahnhof über Fahrpläne, Preise und Züge (82 von 100) sowie die Sauberkeit der Bahnhöfe (78 von 100). Im Bereich Sauberkeit gibt es jedoch nach wie vor eine Einschränkung: Die Befragten sehen betreffend Gesamteindruck und Sauberkeit der WC-Anlagen am Bahnhof – trotz einer insgesamt besseren Einschätzung als in den Vorjahren – noch immer leichten Optimierungsbedarf. Diese Einschränkung erklärt auch den relativ niedrigen Wert von „nur“ 78 Punkten.
Information verbessert
Das größte Einzelplus gab es in der aktuellen Studie für die Bereiche Information am Bahnhof bei Verspätungen, die BahnhofInfrastruktur im Allgemeinen bzw. für die Wegeleitsysteme am Bahnhof sowie die Wartebereiche. Die Werte konnten in diesen Bereichen um jeweils drei Punkte gesteigert werden. Die Wartebereiche werden allerdings mit 61 von 100 Punkten nach wie vor recht niedrig bewertet. Kritik gibt’s dabei vor allem an der Anzahl der Sitzgelegenheiten am Bahnhof bzw. auf den Bahnsteigen sowie an der Anzahl der Kfz-Parkplätze und Radabstellmöglichkeiten. Insgesamt werden die Park-and-ride-Möglichkeiten am Bahnhof von 45 Prozent der Befragten mit „sehr gut“ (22 %) oder „gut“ (23%) bewertet. Für 31 Prozent der StudienteilnehmerInnen ist das diesbezügliche Angebot aber nach wie vor wenig ausreichend (17%) bzw. „nicht ausreichend“ (14%). Das persönliche Sicherheitsgefühl am Bahnhof konnte leicht gesteigert werden (+1) und liegt mit 78 von 100 möglichen Punkten ebenso auf akzeptablem Niveau wie die Gesamtreisezeit, jedoch deutlich unter dem Wert in den Zügen, der bei 90 Punkten liegt.
Infrastruktur Fragebögen /Selbstausfüller
Plus: deutlich besser insbes. Informationen im Abweichungsfall (v. a. optische Infos, weiterhin Schwäche bei akustischen Infos). Minus: Schwachstelle weiterhin: Parkplätze, Radabstellplätze, Sitzbänke, Bahnhofstoiletten. Insgesamt aber Bhf-Infrastruktur und Wartebereich deutlich verbessert
POSTBUS
Persönliche Betreuung
Die erneut beste Bewertung von den Kundinnen und Kunden erhielt Postbus für den Bereich Information am Bus mit 96 von 100 möglichen Punkten (+4). Die wichtigen Aspekte Pünktlichkeit (+3) und Sauberkeit im Bus (+2) konnten gegenüber dem Vorjahr ebenso gesteigert werden wie die Bereiche Anschlussverbindungen (+4) und Information an der Haltestelle (+5). Weitere Topwerte wurden in den Bereichen Sicherheitsgefühl im Bus (+2), Pünktlichkeit (+3) sowie Bequemlichkeit/Fahrkomfort (+4) erzielt. Erneut äußerst positiv bewertet wurde die persönliche Betreuung während der Reise bzw. während der Fahrt durch unsere Buslenkerinnen und Buslenker. Die Mischung aus Kompetenz, Vermittlung von Sicherheit, Abwicklung des Ticketverkaufs, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft bringt unseren LenkerInnen 88 von 100 Punkten (+1).
Verbesserungen spürbar
Gegenüber der letzten Befragung insgesamt am deutlichsten verbessert werden konnte die Information im Bus bei Verspätungen, die mit einem Plus von sieben Punkten (!) nun bei 69 von 100 möglichen Punkten liegt und sich damit einen weiteren Schritt einem „akzeptablen“ Niveau annähert. Einzige „Schwachstelle“ bleibt – wie im Personenverkehr – auch bei Postbus der Umgang mit Reklamationen und Beschwerden. Zwar konnte auch in diesem für die Kundinnen und Kunden sehr wichtigen Bereich eine Verbesserung von drei Punkten gegenüber dem Vorjahr erzielt werden, mit 62 von 100 möglichen Punkten liegt die Beschwerdeproblematik aber nach wie vor am unteren Ende der Skala. Insgesamt konnte Postbus in allen Bereichen das Ergebnis von 2013 zumindest halten oder eine Verbesserung erzielen und erreicht in der Gesamtbewertung mit 80 von 100 möglichen Punkten die Topbewertung der drei untersuchten Bereiche.
Postbus Fragebögen /Selbstausfüller
Plus: deutliche Verbesserung in fast allen Dimensionen (Pünktlichkeit, Fahrkomfort herausragend). Minus: weiterhin kritisch: Umgang mit Reklamationen & Beschwerden