Unser Service verbessert sich zunehmend. Das ist in diesem Fall keine Aussage aus unserer Sicht, sondern das geht ganz objektiv aus dem Mitte Juni von der Schienen-Control veröffentlichten Fahrgastbericht hervor.
Mit 772 Anfragen ist die Zahl der Beschwerden bei der Schlichtungsstelle der Schienen- Control 2013 im Vergleich zum Vorjahr um deutliche 21,7 % gesunken. Geschäftsführerin Maria-Theresia Röhsler führt den Rückgang der Anfragen bei der Schlichtungsstelle darauf zurück, dass „Angebot und Kundenbetreuung bei uns in Österreich attraktiver werden. Unsere Beschwerdeabwicklung ist deutlich kundenfreundlicher geworden und auch das Online-Buchungssystem hat sich gegenüber dem Jahr davor verbessert.
Gut vermittelt
Die meisten Beschwerden (22 %) bezogen sich auf Verspätungen und Verspätungsentschädigungen, gefolgt von Beschwerden gegen Strafen und Inkassoforderungen mit 15 %. Die Beschwerden über Strafen gingen insgesamt stark zurück, was man auf eine kundenfreundlichere Behandlung von Einsprüchen sowie kürzere Antwortzeiten durch Bahnunternehmen zurückführt. Beschwerden zu Fahrpreiserstattungen und Information bzw. Kundenkontakt lagen 2013 ex aequo mit 13 % auf dem dritten Platz.
Die Schlichtungsstelle ist ja erst dann zuständig, wenn sich Fahrgäste mit den Bahnunternehmen nicht einig werden, sie fungiert quasi als zweite Instanz. Insgesamt wurden 2013 25.000 Euro an Entschädigungen und Strafnachlässen für die Fahrgäste ausgezahlt. In 633 Beschwerdefällen wurde ein Schlichtungsverfahren eingeleitet.
„In über 98 % konnten wir positiv zwischen den Parteien vermitteln“, erklärt Maria-Theresia Röhsler.
Pünktlichkeit auf hohem Niveau
Dass die Bahnen 2013 auf hohem Pünktlichkeitsniveau fuhren, hält der Fahrgastbericht ebenso fest. 95,9 % aller Personenverkehrszüge kamen im vergangenen Jahr pünktlich an. Der geringfügige Rückgang ist vor allem auf die Witterungsbedingungen zurückzuführen; die meisten unpünktlichen Züge wurden während des Hochwassers im Juni verzeichnet.
Die Bestimmungen für Entschädigungen bei Verspätungen waren zuletzt ja noch weiter verschärft worden. Vor allem für BesitzerInnen von Jahreskarten ist durch das neue Fahrgastrechtegesetz der Anspruch auf Verspätungsentschädigungen klarer geregelt, besonders durch die Festlegung eines Mindestpünktlichkeitsgrades von 95 %. Laut einem Urteil des Europäischen Gerichtshofs vom September 2013 haben Bahnreisende in der gesamten EU nun auch dann einen Anspruch auf Preisminderung ihres Tickets, wenn die Zugverspätung aufgrund höherer Gewalt, etwa Unwetter, verursacht wurde.
Für uns ist das nichts Neues: In Österreich habt ihr im Fernverkehr diesen Anspruch bereits seit dem Frühjahr 2011.